Cara Menangani Komplain Pelanggan

CARA CERDAS MENANGANI KOMPLAIN PELANGGAN

Komplain pelanggan adalah bagian tak terpisahkan dalam sebuah bisnis. Dimana ada layanan atas transaksi produk maupun jasa, maka disana ada potensi komplain pelanggan.

Setelah menggunakan produk atau jasa Anda, konsumen yang puas tentunya akan memberikan ulasan positif sekaligus merekomendasikannya kepada orang lain. Di sisi lain, konsumen yang merasa tidak puas tentunya akan kecewa dan memberikan keluhan. Konsumen yang kecewa ini akan menjadi masalah serius jika tidak diatasi. Mereka cenderung tidak akan membeli lagi produk atau menggunakan jasa Anda, bahkan menjelekkan bisnis Anda ke orang lain. Oleh karena itu, penting untuk mengetahui cara menangani keluhan pelanggan atau konsumen.

Yang harus diperhatikan dan Anda catat bahwa Komplain tidak selalu menjadi indikasi kalau produk, jasa, atau brand itu buruk. Namun, penanganan komplain secara baik disertai upaya belajar dari history komplain, akan berdampak positif untuk bisnis Anda.

Memahami komplain pelanggan sebagai sebuah upaya perbaikan pelayanan

Melihat Komplain Pelanggan Sebagai Sebuah Pelajaran

Komplain pelanggan memang bukan hal yang menyenangkan. Tetapi, sebenarnya ada banyak pelajaran berharga yang bisa Anda ambil sebagai pebisnis. Semua kembali dari sisi mana Anda melihat dan mempelajari data komplain dari pelanggan Anda.

Yang menarik, setiap pelanggan mempunyai keunikan tersendiri dalam perilaku mereka terhadap komplain. Seperti data yang disajikan Optima Solusi Digital berikut ini.

1. Tidak Semua Pelanggan Yang Kecewa Menyampaikan Komplain

Kekecewaan pelanggan tidak selalu berujung pada laporan komplain ke perusahaan. Ini bisa terjadi salah satunya karena karakteristik pelanggan yang memang tidak peduli, sungkan, malas, atau takut.

Sebagai pebisnis Anda malah harus Berhati- hatilah dengan jenis pelanggan seperti ini. Golongan Mereka ini justru bisa membahayakan bisnis Anda. Anda berpikir bahwa semua baik- baik saja atau bahkan nyaris sempurna. Padahal di ujung sana ada kelompok orang yang tidak puas dengan produk dan jasa Anda, lalu menceritakannya kepada teman dan bisa menciptakan persepsi negatif tentang bisnis Anda

2. Pelanggan Tidak Puas Tetapi Tidak Mau Komplain Lebih Berbahaya

Selain bisa menciptakan persepsi negatif secara ‘tidak terlihat’, pelanggan yang cuek ini bisa saja diam- diam akan beralih ke kompetitor Anda. Coba Anda membuka data pelanggan Anda, dan bandingkan berapa banyak pelanggan yang membeli satu kali dan berapa banyak yang menjadi pelanggan loyal Anda. Pernahkah Anda melakukan penelitian mengapa mereka hanya membeli satu kali dan tidak kembali lagi?.

Jika belum memiliki pengolahan data pelanggan atau malah sama sekali tidak memiliki catatan data pelanggan, catat hal ini sebagai PR besar untuk bisnis Anda ya!.

Software Pengolahan Database Pelanggan Terbaik

3. Pelanggan Yang Menyampaikan Komplain dan Tidak Dilayani Dengan Baik, Cenderung Berkoar- Koar

Sebagai pebisnis , Anda masih bisa tenang jika pelanggan ini hanya “koar- koar” pada satu atau dua teman. Tetapi, sebenarnya Anda tidak pernah benar- benar bisa menebaknya.

Terlebih di era media sosial seperti sekarang ini. Keluhan sekecil apapun bisa diposting di media sosial. Jika ini sampai viral, penjualan Anda bisa terdampak secara signifikan atau disisi lain malah bisa menurukan kredibilitas merk produk Anda.

Komplain pelanggan yang tertangani  dengan baik akan menjadi nilai positif bagi bisnis

4. Pelanggan Yang Menyampaikan Komplain dan Berakhir Puas, Berpotensi Menjadi Pelanggan Setia

Jika Anda berhasil menyelesaikan komplain pelanggan dengan baik, pelanggan akan merasa terbantu dan diperhatikan. Potensi mereka untuk lari ke kompetitor menjadi lebih kecil. Hal ini karena pelanggan menilai bisnis Anda mempunyai rasa tanggungjawab dan empati yang baik kepada mereka.

Kepercayaan ini lah akan mendorong mereka untuk menjadi pelanggan setia Anda. Sebenarnya pelanggan yang menyampaikan komplain terhadap produk dan layanan yang kita berikan sebenarnya masih berharap agar Anda bisa melayani dengan lebih baik lagi. Manfaatkan kesempatan ini sebaik mungkin dan jangan malah menyia-nyiakannya.

Jadi, bagaimana cara terbaik yang bisa Anda lakukan untuk menangani keluhan pelanggan?

Cara Menangani Komplain Pelanggan

1. Terima Dengan Baik

Konsep dasarnya adalah membiarkan pelanggan tahu bahwa Anda memperhatikan apa yang mereka sampaikan. Akuilah jika Anda memang melakukan kesalahan. Jangan lupa untuk segera meminta maaf atas ketidaknyamanan yang telah disebabkan oleh kesalahan tersebut.

Katakanlah pula bahwa Anda akan mengatasi kesalahan tersebut pada waktu yang ditentukan. Namun, jika ternyata keluhan yang disampaikan pelanggan bukan disebabkan oleh kesalahan Anda dan telah terjadi kesalahpahaman, katakan saja kepada pelanggan bahwa Anda paham bagaimana masalah tersebut bisa membuat mereka kecewa. Anda tidak setuju begitu saja terhadap apa yang dikatakan pelanggan, tetapi tetap bisa menghargai perasaan mereka.

2. Tunjukkan Empati dan Berkomunikasi Dengan Baik

Rasa empati dapat mengarahkan Anda untuk berkomunikasi dengan baik. Salah satu teknik komunikasi yang baik dan penuh empati adalah menggunakan teknik sandwich. Seperti namanya, teknik ini adalah dengan menjelaskan permasalahan di tengah-tengah, dengan memberikan penjelasan empati di awal dan akhir.

Contohnya seperti ini, ada pelanggan yang mengeluhkan pengiriman barang yang lama. Cara menjelaskannya bisa seperti ini.  Langkah 1, mohon maaf atas keterlambatan barang yang diterima. Kemudian beri penjelasan, bahwa dari ekspedisi ada masalah terkait loading out barang disebabkan penumpukan pengiriman. Tutup dengan statement, lain kali  akan kami pastikan barang yang diterima akan cepat dan baik, jika ke depannya ada keterlambatan lagi, maka akan kami garansikan dengan memberikan voucher diskon.

Komplain pelanggan harus tertangani dengan baik agar bisnis bisa terus bersaing dengan kompetitor

3. Memetakan Masalah Komplain Pelanggan

Begitu mendengarkan keluhan yang disampaikan pelanggan, Anda pun bisa memahami dengan baik masalah apa yang sebetulnya dihadapi. Setelah itu, lakukan analisis secara cepat, apakah sebelumnya Anda juga pernah mendapat keluhan serupa?.

Jika iya, solusi apa yang dulu Anda tawarkan dan terapkan?. Apakah solusi tersebut berhasil mengatasi keluhan pelanggan?. Apabila berhasil, Anda bisa kembali menggunakan solusi tersebut untuk menangani keluhan yang kali ini disampaikan pelanggan.

Itulah mengapa penting bagi Anda untuk mencatat setiap komplain yang masuk dan cara-cara yang Anda lakukan untuk menanganinya. Jika ada satu komplain yang terus menerus disampaikan pelanggan, jadikan hal tersebut sebagai peringatan keras bahwa Anda harus mengambil tindakan serius.

4. Berusaha Memberikan Solusi Terbaik

Menangani komplain pelanggan belumlah selesai sampai Anda benar-benar menerapkan solusi yang telah Anda tawarkan. Penerapan solusi harus menjadi pengalaman yang efisien bagi pelanggan. Misalnya, pelanggan Anda menyampaikan keluhan karena server jaringan website Anda mendadak down. Pastikan pelanggan tahu bahwa Anda memahami betapa mendesaknya masalah tersebut dan Anda akan segera memperbaikinya dalam beberapa jam.

Ingatlah bahwa jika sistem IT perusahaan down, bukan hanya pelanggan yang merasakan dampaknya, tetapi juga Anda. Produktivitas karyawan akan berkurang dan berpengaruh pada performa kinerja. Dalam hal ini, komplain dari pelanggan pun dapat berfungsi sebagai “alarm” bagi bisnis Anda.

Komplain dari pelanggan merupakan hal yang wajar terjadi pada setiap bisnis. Satu hal terpenting adalah kesungguhan Anda dalam menangani komplain tersebut dan memastikan bahwa komplain serupa tak terjadi lagi. Semoga penjelasan diatas mengenai komplain pelanggan dapat membantu Anda.

Komplain pelanggan juga sering terjadi bukan hanya sebatas pada masalah produk. Komplain biasanya juga muncul terkait hal-hal teknis di internal bisnis Anda, misalnya saja kesesuaian invoice. Atau kecepatan tim Anda saat memproses pesanan dari pelanggan, terlebih saat pemesanan sedang menumpuk.

Menggunakan software yang tepat untuk menangani komplain pelanggan merupakan salah satu alternatif agar pelanggan terdata dan tertangani dengan baik

Oleh karena itu, agar terhindar dari hal teknis internal seperti diatas, Anda harus mengandalkan teknologi. Teknologi seperti software order management akan dapat meringankan pekerjaan Anda. Optima Solusi Digital, salah satu penyedia software order management terbaik di Indonesia dapat memberikan solusi bagi Anda.

Cari tahu selengkapnya tentang Software Optima Solusi Digital disini dan dapatkan layanan lengkap dalam pengembangan bisnis di era digital seperti saat ini.

Comments

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *